Статьи

Клиент всегда прав?

Мне нравится наблюдать за людьми и изучать их поведение в различных ситуациях.. Каждый из нас может проявляться совершенно по-разному в зависимости от того, кто находится рядом с ним и что происходит. И это – не про человеческое лицемерие и неискренность, это – про нашу многогранность и способность быть адекватными ситуации и окружению. У большинства людей эта настройка происходит автоматически, по инерции, но встречаются и те, кто МОЖЕТ ВЫБИРАТЬ, какую из своих граней уместнее проявить в данный момент и какой тип реакции на происходящее выдать. Это  - высший пилотаж, и ему можно и нужно учиться, чтобы соответствовать званию «Человек».

Так вот, о клиентах. Когда мы утверждаем, что «клиент всегда прав» - что мы подразумеваем под этим?

Клиентоориентированный персонал торговых и сервисных компаний: выявить и привлечь!

Случалось ли вам совершать спонтанные покупки? Вы помните, что подвигло вас на подобное «легкомысленное» поведение;)? Я не имею ввиду ту гору ненужных по сути мелочей и продуктов, которые мы зачастую скупаем  в гипермаркетах вместе с необходимым. Нет, речь идет о более дорогих и штучных покупках. Из своего личного опыта я вынесла следующее - мы приобретаем незапланированные товары или услуги в 3-х случаях: когда качества самого продукта намного превосходят аналоги, и он встречается довольно редко; когда сталкиваемся с уникальным соотношением цена-качество и  когда обслуживающий  персонал обаял нас настолько, что мы не смогли уйти без покупки. Вот на последней причине мы и остановимся подробнее.

Как сделать так, чтобы у нас работали клиентоориентированные  сотрудники фронт-офиса? Где их найти и как удержать?