Статьи

Те, кто обычно принимают людей на работу, тоже иногда оказываются в роли соискателей. В моей жизни случился как раз такой эпизод, когда я, HR-специалист со стажем, вышла на рынок труда и посмотрела на процесс поиска и подбора персонала с этой стороны баррикад, т.е. глазами обычного кандидата. Спешу поделиться своими впечатлениями))

"Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как

вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами" 

Стивен Кови

Прежде чем разобраться со столь злободневной для российского бизнеса темой, предлагаю определиться с понятиями. Не буду углубляться в дебри экономических теорий, т.к. с внешним клиентом всё понятно  – это тот, ради удовлетворения потребностей которого наш бизнес создавался (это если глубоко осознавать миссию компании). Или, если проще, покупатель  наших товаров или услуг, благодаря которому наша компания  по сути существует. Сознательно опускаю варианты данного понятия для госорганизаций и прочих структур, услуги которых носят некоммерческий характер. Мы говорим именно о коммерческих предприятиях, где наличие спроса на предлагаемые товары и услуги является необходимым условием  существования и развития этих самых предприятий.

Мне нравится наблюдать за людьми и изучать их поведение в различных ситуациях.. Каждый из нас может проявляться совершенно по-разному в зависимости от того, кто находится рядом с ним и что происходит. И это – не про человеческое лицемерие и неискренность, это – про нашу многогранность и способность быть адекватными ситуации и окружению. У большинства людей эта настройка происходит автоматически, по инерции, но встречаются и те, кто МОЖЕТ ВЫБИРАТЬ, какую из своих граней уместнее проявить в данный момент и какой тип реакции на происходящее выдать. Это  - высший пилотаж, и ему можно и нужно учиться, чтобы соответствовать званию «Человек».

Так вот, о клиентах. Когда мы утверждаем, что «клиент всегда прав» - что мы подразумеваем под этим?

Случалось ли вам совершать спонтанные покупки? Вы помните, что подвигло вас на подобное «легкомысленное» поведение;)? Я не имею ввиду ту гору ненужных по сути мелочей и продуктов, которые мы зачастую скупаем  в гипермаркетах вместе с необходимым. Нет, речь идет о более дорогих и штучных покупках. Из своего личного опыта я вынесла следующее - мы приобретаем незапланированные товары или услуги в 3-х случаях: когда качества самого продукта намного превосходят аналоги, и он встречается довольно редко; когда сталкиваемся с уникальным соотношением цена-качество и  когда обслуживающий  персонал обаял нас настолько, что мы не смогли уйти без покупки. Вот на последней причине мы и остановимся подробнее.

Как сделать так, чтобы у нас работали клиентоориентированные  сотрудники фронт-офиса? Где их найти и как удержать?