Деловая этика – это как правила дорожного движения. Не изучив их, постоянно рискуешь в кого-то врезаться, улететь в кювет или попасть под штраф. Но если ПДД обязаны знать и сдать все автомобилисты, то основы деловой этики большинство из нас постигает на практике, методом проб и ошибок.
В своей статье я постаралась осветить основные моменты взаимодействия с внешним миром в разрезе современных способов коммуникаций.
Нас всех воспитывали бойцами – будь смелым, не молчи, ставь цели, добивайся, не пасуй перед препятствиями и т.д. Но то ли забывали сказать, то ли говорили, а мы не слушали, что такая активность хороша тогда, когда дело касается только нас – чему-то учиться, развивать себя, менять привычки и т.д. Если же достижение наших целей невозможно без участия других людей, стратегия бульдозера может выйти нам боком.
Как известно, во Вселенной есть 3 вида дел:
1) наши собственные,
2) других людей,
3) Высших сил/Бога/Мироздания или как вы сами это называете.
Так вот, зона нашего прямого влияния – это только пункт номер один.
Но мы зачастую хотим рулить не только Высшими силами – ну, когда же, когда?! но и людьми вокруг, причём не являющимися нашими подчинёнными. За что периодически и огребаем.
Как соблюсти разумный баланс между интересами своими и других людей, как вести себя, чтобы не выглядеть слоном в посудной лавке и не попасть навечно в бан за нарушение чужих личных границ?
Когда-то увидела такую метафору: отношения между мужчиной и женщиной – это парный танец, где нужно очень хорошо чувствовать партнёра, чтобы не наступать ему на ноги и не танцевать что-то своё в отрыве от него. Я думаю, это сравнение уместно для любых отношений, не только любовных.
Чтобы гармонично взаимодействовать с людьми, нам не обойтись без трёх основных вещей:
1. Эмпатии, то есть способности хорошо понимать и чувствовать других людей, быть обращёнными к ним лицом
2. Центра управления собой, расположенного внутри нас, а не в ком-то другом
3. Сформированных личных границ, которые не только защищают от посягательств извне, но и нам самим не позволяют грубо вторгаться на чужую территорию.
Пока мы внутренне остаёмся детьми, независимо от паспортного возраста, мы эгоцентрично зациклены на себе, поэтому ни о какой эмпатии говорить не приходится. Нам надо – и все должны мигом подстроиться. А если нет – мы клюём в темечко, обижаемся, манипулируем и т.д. Самое сильное, на что мы способны – это постараться понять другого не с целью найти взаимовыгодные варианты, а чтобы получше надавить на его болевые точки, добиваясь своего.
При этом центр управления нами и нашей жизнью как раз находится не у нас – мы ставим себя в зависимость от кого-то, если сами закрыть свои потребности не в состоянии и бежим с ними к другому человеку или организации. А нужно бы учиться обходиться своими ресурсами, потому что это умение свойственно взрослым людям. Просить кого-то о чём-то нужно только в самых-самых крайних случаях. Помните вечное булгаковское? –
«...Никогда и ничего не просите! Никогда и ничего, и в особенности у тех, кто сильнее вас. Сами предложат и сами всё дадут».
Между «не просите» и «сами всё дадут» пропущена одна важная фраза: но для этого будьте сильными и автономным во всех смыслах. Тогда стучаться будут к вам, а не вы.
Ну, а с личными границами у 80% нашего населения вообще беда. Оно и понятно - десятилетиями в нашей стране они нарушались со всех сторон, поэтому откуда ж им так быстро взяться? Компартия, которая следила за частной жизнью советских граждан и разбирала их моральный облик на партсобраниях; принятые у нас технологии продаж, где клиента надо долбёжкой дожимать и доводить до покупки; телевизионные ток-шоу, где на всю страну вытряхивается грязное бельё и обсуждается всеми присутствующими в студии – всё это учит не формировать, а напрочь сносить чужие границы.
Свежий пример: мне в мессенджер пишет старый знакомый и просит прислать ему в ответ 5 его положительных качеств и 5 отрицательных. Дело происходит в воскресенье, 10 вечера. Я отвечаю, что сейчас не хочу этим заниматься, завтра с утра подумаю и пришлю. Но он настаивает, ему нужно вот прям срочно. Я медленно начинаю заводиться и спрашиваю: что за спешка-то? А он объясняет, что проходит обучение у какого-то гуру родом из сетевого маркетинга, и тот только что (!) дал всей группе задание - каждому собрать эти сведения о себе у 20 знакомых людей, за 20 минут, в 10 вечера воскресенья. Кто справился – тот молодец, кто нет – лох. Понимаете, да? Учеников намеренно учат взламывать границы других людей. Зачем? Чтобы сделать из них управляемых роботов по продажам нужных услуг.
Поэтому в наше время деловая этика актуальна как никогда – мир стремительно меняется, каналов общения у нас с каждым днём всё больше, а как себя в них вести никто не говорит.
Давайте рассмотрим основные моменты в коммуникациях и пойдём от противного – как делать не надо.
В публичном онлайн-пространстве
- Под чужими статьями вставлять свои 5 копеек или давать оценку материалу, если ваша квалификация в данном вопросе ниже, чем у автора. Это у нас сплошь и рядом – писать своё «экспертное мнение», когда ты в этом не только не эксперт, но даже не специалист. Все у нас знают, к примеру, как управлять страной и подбирать персонал, не будучи президентами и эйчарами;)
- Переходить на личности под чьими-то постами и публикациями, ставить диагнозы без запроса на них. Тут речь идёт не только об отрицательных оценках, но и положительных: умничка, молодец, красавица, горжусь тобой и т.п. Кто вы, собственно, такой, чтобы вот так оценивать свысока? Даже близкому человеку нельзя говорить подобные вещи, если нет задачи самоутвердиться за его счёт, что уж говорить про посторонних!
- В чужом пространстве преследовать свои интересы – под чьими-то постами или статьями размещать ссылки на свои страницы или материалы, делать себе рекламу или как-то иначе стараться переводить стрелки на себя, когда вас об этом никто не просил. Со стороны это выглядит как паразитирование на ресурсах других людей, и очков вам точно не добавляет.
- На своей странице сводить с кем-то счёты, поливать кого-то грязью, упоминая фамилии и должности этих людей или публикуя их фото. Даже если человек на самом деле неправ (а так бывает далеко не всегда, чаще нам хочется видеть лишь нашу часть правды), признать его таковым может только суд. Публично кого-то очерняя, вы подставляете не его, а себя.
- Оправдываться, скандалить и отвечать на хамство тем же, если кто-то посторонний на вашей странице позволил себе выпад в вашу сторону. Это – тоже про плохие границы, потому что вы тем самым показываете, что мнение этого человека очень ценно для вас. Ваш профиль – это ваша территория, и вы имеет полное право удалить на ней злобный комментарий или зарвавшегося френда без лишних объяснений.
В звонках, письмах и сообщениях в мессенджерах
- Не называть человека по имени
У нас стало нормой начинать письма или сообщения «добрый день». Точка. К кому обращаются – Бог весть. Такая обезличенная манера говорит о том, что для вас адресат – лишь некая функция, поэтому устанавливать с ним личный контакт вы не хотите. Вот ещё! По моим наблюдениям, эта мода пошла от поколения 80-х, которое в большинстве воспитывали как махровых эгоцентриков. Мир им должен просто по факту их рождения. Да и сейчас среди молодёжи этого хватает. Поэтому, если у вас есть такая привычка – не называть человека по имени при деловом общении, срочно избавляйтесь от неё, иначе рискуете попасть в игнор.
- Обращаться сверху или общаться на равных, когда вы в зависимом положении
Надо всегда очень хорошо чувствовать расстановку сил и не путать роли. Если это вам что-то нужно от другого человека, то его позиция априори сильнее вашей, поэтому нельзя с ним общаться так, как будто вы снисходите до него. Вы можете попросить, но не требовать или настаивать. А услышав отказ, извиниться за беспокойство и вежливо откланяться.
Предположим, вы написали незнакомому человеку, а он молчит. Не стоит думать, что он не увидел, не понял и напоминать о себе снова и снова. Скорее всего, ему просто ваше предложение неинтересно, но он не считает нужным тратить своё время на ответ вам. Имеет полное право, ведь для него это - спам.
Всех в этом превзошли, по-моему, фотографы. Обычное дело – добавляется к тебе в друзья в соцсети незнакомый человек. И тут же пишет: а давайте сделаем вам фотосессию? Ага, как будто он её не продаёт, а дарит;) Ты молчишь, поскольку тебе неактуально. Но он не унимается – видит, что сообщение прочитано, и на следующий день шлёт новое: как вам такое предложение? Тут терпение уже лопается, и горе-фотограф отправляется в чёрный список, потому что со своей нуждой продать услугу берегов не видит вообще. Эмпатии – ноль.
Даже в случаях, когда изначально контакт с человеком был – вы познакомились на каком-то мероприятии, вас кто-то рекомендовал или вы раньше уже с ним работали – не стоит писать повторно. Молчание – это ответ «нет». Отстаньте и ищите другие возможности.
- Игнорировать волю другого
Если вы вели переговоры или были на собеседовании в компании, контактное лицо пообещало дать вам ответ в конкретный срок и пропало, вы можете напомнить о себе только один раз. Всё, это лимит! Если человек снова не ответил на звонок/письмо или вас с ним не соединили, но уточнили, кто звонит, вам нужно остановиться и перестать его атаковать, думая, что он не увидел, лёг в больницу, умер, улетел на Марс и т.п. Либо вам мысленно отказали, либо ему пока нечего вам ответить. В любом случае доставать его бессмысленно – так вы теряете его уважение и возможность ещё когда-то обратиться к нему. А будете настаивать – он вас забанит. И будет прав.
Важный принцип любой успешной коммуникации - соблюдать очерёдность шагов! Помните, как в танце? Если вы сделали свой шаг, дождитесь ответных действий вашего партнёра. Не подталкивайте его к этому «ну, давай же, давай!», потому что вам уж очень остро нужно.
Особенно это актуально, если вы, работая на себя, продаёте свои услуги или товары. Заказчик обратился к вам, получил информацию и взял паузу подумать до такой-то даты. Лучшим решением будет не напоминать ему о себе, даже если срок вышел. Ну, серьёзно – он ведь не маленький ребёнок, которого нужно пасти и водить за ручку! Когда ему действительно потребуются ваши услуги, поверьте, он сам вас найдёт. А вот если пытаться его дожать до продажи, он может уйти просто потому, что ему неприятно такое давление. Или возникают сомнения в ценности вашего продукта, раз вы так его навязываете. Уважайте себя и свой труд, тогда вас будут уважать другие.
Этот же принцип применим и в случаях, когда вы – не проситель или продавец, а вам реально что-то должны – оплатить ваши услуги, выполнить обещания, свою часть работы по проекту и т.п. Чем больше вы будете требовать, тем больше вас будут избегать. Поэтому напомнили о себе один раз, результата нет - делайте выводы и больше не имейте с человеком дел. Если вопрос касается денег, и обязательства той стороны были зафиксированы документально, вы можете перевести отношения в юридическую плоскость – направить претензию или подать иск в суд. А моральное давление – не лучший выход.
Пример. Когда-то я работала в бизнес-школе, где руководила курсами подготовки риэлторов. Мы обучали людей новой профессии и затем устраивали их на работу в агентства недвижимости. Двухмесячный курс обучения стоил 800 долларов. Но слушатели курсов платили из них лишь 300, а остальное мы получали от компаний при их трудоустройстве. По договору каждый выпускник был обязан выйти на работу в одно из пригласивших его агентств, либо, если не хотел, доплатить нам эту разницу. Какой-то небольшой процент слушателей исчезал в тумане – и предложение работодателя принимал, и нам не платил. Мы им звонили и всячески пытались призвать к порядку – и уговорами, и давлением на совесть, и угрозами суда. И чем больше мы наседали, тем хуже был результат – потраченное время, вымотанные нервы и ноль платежей. А потом сменили тактику – один раз вежливо напоминали про необходимость оплаты и замолкали. В результате больше половины должников через какое-то время объявлялись сами и гасили долг.
Когда вы настойчиво требуете от кого-то выполнения обещаний, вы пытаетесь им рулить. Но это – вне зоны вашего контроля, потому что перед вами отдельный от вас человек. Он имеет право передумать, да и вообще, мало ли какие обстоятельства не позволяют ему выполнить свои обязательства. Кто-то может объяснить причины, а кому-то неловко признаться в этом посторонним людям, поэтому он просто выходит из контакта. И чем больше вы его достаёте, тем сильнее показываете игнорирование его воли, а кому это понравится? Уметь дистанцироваться в таком случае – это не слабость, а наоборот, сила. Вы тем самым не ставите себя в зависимость от денег или человека, а спокойно идёте себе дальше. А все его долги остаются на его совести, они – не ваше дело.
- Забывать о вежливости
Если это вы в позиции принимающего решение, и от вас ждут ответа, не пренебрегайте правилами приличия и не упивайтесь своей властью. Обещали сообщить в такой-то срок – сделайте это. Точность - вежливость королей. Если сказать пока нечего – тоже не молчите, напишите, что информации нет, как будет – дадите знать.
Хорошим тоном в деловой переписке считается отвечать на письмо в течение 24 часов. В наше время, когда интернет у нас в мобильном, это явно не проблема.
Кто-то возмутится: как же так? Двойные стандарты! Почему кому-то можно не отвечать, а мне – нет?!
Потому что кто-то другой может вести себя как угодно - не наша задача призывать его к порядку. А вот воспитывать себя – вполне в нашей воле. Если мы хотим быть приличными людьми, с которыми приятно иметь дело. Помните, в начале статьи я писала про центр управления человеком? Так вот, когда вы киваете на кого-то другого, вы передаёте руль от своей жизни ему. А его, в свою очередь, пытаетесь присвоить себе – мол, вам лучше знать, как он должен себя вести. Всё ровно наоборот – следите за собой, а другие будут сами решать, что делать им.
Не отвечать на чьё-то деловое письмо или сообщение можно тогда, когда вам пишет совершенно незнакомый человек и предлагает что-то у него купить или что-то ему дать – информацию, контакты, внимание и т.д. Предложение вам неинтересно, вы его ни о чём не спрашивали, представлены друг другу не были, поэтому проигнорировать в данном случае – это не моветон.
При живом общении
- Опаздывать
Есть категория людей – вечные опоздуны. Пока их мало знают, первые одно-два опоздания им ещё могут простить. Но если для них норма – приходить не вовремя, контакты с ними сводят к нулю. Постоянно заставлять себя ждать – это не только личная неорганизованность, но и какая-то нездоровая история с психологической точки зрения, как будто человек самоутверждается за счёт других. Надеюсь, это – не про вас.
Думаю, все и так знают, что на деловые встречи допустимо опаздывать по уважительной причине максимум на 15 минут. Дальше ваш визави имеет полное право уйти. Если вы видите, что не успеваете к назначенному времени, не дожидайтесь часа «икс», а предупредите звонком или сообщением заранее. Так вы проявите уважение и заботу о человеке.
- Диктовать свои условия специалисту, к которому вы обратились за помощью
То, что вы платите ему деньги за услуги, не даёт вам права залезать ему на голову и пытаться оттуда верховодить. Управлять ситуацией – его дело, а ваше – следовать за ним и выполнять его рекомендации. А если вы сами с усами, то зачем тогда обращались к нему?
- Переходить границы
Субординация – наше всё. Если речь идёт о деловых отношениях, то играть против себя – это стремиться резко и в одностороннем порядке сократить дистанцию. К примеру, обращаться к человеку на «ты»; своевольно сокращать его имя, если он представился полным; или просить его о чём-то, что возможно только при более близких отношениях.
Тут же – давать непрошенные советы, перебивать собеседника, заряжать монолог минут на 40 и тем самым тянуть чужие ресурсы времени и внимания на себя.
Отдельным пунктом – мешать личное и рабочее. Этим часто грешат женщины, считая, что, если они пустят в ход свои женские чары, им это здорово поможет в делах или карьере. И начинают строить глазки, отчаянно кокетничать, делать двусмысленные комплименты и т.д. Итогом всех этих активностей может стать совсем не деловое предложение со стороны мужчины. Потому что ваш посыл таков. Если у вас цель – устроить личную жизнь, тогда это ещё как-то можно понять, хотя и тут чаще всё заканчивается не очень – и серьёзных отношений не получается, и с работой приходится попрощаться.
Как достойно выйти из ситуации, где вы накосячили
Если вы откровенно провинились, мало принести извинения пострадавшей стороне. Нужно как-то компенсировать ей моральные или материальные издержки . Есть такие персонажи, которые косячат всю дорогу и всю дорогу же извиняются.
«Ну, не шмогла я, не шмогла! Вот такая я никчёмная!»
Не делайте так! Ваше самоуничижение никому никакого удовольствия не принесёт. А в искренность ваших извинений люди перестанут верить уже при повторении случая. Это просто слова, которые, как они решат, для вас ничего не стоят, если вы легко ими разбрасываетесь и дальше продолжаете в том же духе. Компенсация, причём, достойная, - вот что может помочь и вам стать ответственнее, и людям захотеть вам снова доверять.
В сухом остатке
Если подвести итог, то главное в деловой этике – уважение к людям, вежливость и тактичность в отношениях с ними, а не напор. Лучше где-то не дожать, чем пережать. Развивайте наблюдательность, умение чувствовать ситуацию и настроение человека, чтобы реагировать адекватно. Если вы видите, что от вас отдаляются и закрываются, не нужно стучаться громче и ногами! Надо, наоборот, отойти в сторонку. А если вам радостно идут навстречу, готовы обсуждать условия и сотрудничать, не лучшим приёмом будет начать отмораживаться, менять условия и выкручивать руки, чтобы что-то с этого поиметь. Манипуляции могут дать какой-то очень кратковременный эффект, а в перспективе вы потеряете больше.
Помните про танец и очерёдность шагов!
Галина Бобкова