Так вот, о клиентах. Когда мы утверждаем, что «клиент всегда прав» - что мы подразумеваем под этим?
То, что консультант, работающий с ним, с выражением подобострастия обязан выполнить ЛЮБУЮ его прихоть? А как же быть, например, с такими покупателями, которые требуют продать им товар стоимостью 10 тысяч за 100 рублей? Или то, что вовсе не продается? Нужно ли угождать клиенту в подобных случаях?
Или другой пример. Вы звоните потенциальному клиенту и в ответ на свое деловое предложение слышите нелестное мнение о себе, приправленное красочными эпитетами из непечатного.. Должны ли вы в этом случае, помня наш тезис, поверить своему визави и проникнуться чувством собственной никчемности? Или, наоборот, попытаться доказать ему обратное на его языке?
Когда покупатель приобрел у вас товар, попользовался им, а потом до истечения 2-х недельного срока решил сдать обратно как новый, ссылаясь на законодательство о защите прав потребителей. Должны ли вы удовлетворить данное намерение клиента себе в ущерб? Давайте разбираться.
Как известно, есть факты и события, а есть мнение о них и отношение к ним. События по сути своей нейтральны, это мы своим отношением придаем им ту или иную окраску. На мой взгляд, утверждение «клиент всегда прав» - это не факт, а необходимое внутреннее отношение к любому посетителю того, кто работает в клиентском сервисе. Поясню. Если исходить из ФАКТА правоты клиента, то во всех вышеперечисленных случаях (а также многих возможных, но здесь не приведенных) мы должны выполнить его пожелания даже во вред себе, как же иначе, ведь это факт? Он - прав, мы – под козырёк!
Если же перевести данный тезис в разряд мнений, то это поможет нам стать по-настоящему клиентоориентированными. Почему? Потому что тогда мы любого, самого неадекватного посетителя будем рассматривать применительно к ЕГО реальности. Это ДЛЯ НАС он не совсем адекватный, но кто сказал, что так оно и есть на самом деле? У человека своя жизнь, свои цели и ориентиры, как должно быть, и почему они должны совпадать с нашими? И кто сказал, что все должны ходить строем и играть по одним правилам? Можем ли мы «ставить диагнозы», не будучи медработниками? Нет, такого права нам никто не давал. Разграничив события и мнения о них, мы поймем, что не можем без ущерба для бизнеса продать товар за 100 рублей, если он стоит 10 тысяч (это факт), но вполне в наших силах принять клиента вместе с его реальностью без осуждения и агрессии (это наше мнение и отношение). И вот в таком спокойном и доброжелательном внутреннем состоянии (именно внутреннем, а не демонстрируемом только внешне!) мы можем постараться убедить клиента в невозможности данной сделки. Мы при этом не затрагиваем личность человека, не осуждаем его «странные» (на наш взгляд) запросы, мы понимаем, что в своей реальности ОН ПРАВ, просто реальности у нас с ним разные.
Такой подход поможет убить сразу нескольких зайцев:
- Сохранит достойное лицо компании перед этим клиентом и всеми остальными, которые в тот момент могли находиться в зоне обслуживания посетителей, ибо, согласитесь, нет ничего более отталкивающего, чем наблюдать, как представитель компании с красным от гнева лицом пытается грубо указать клиенту его место, а тот в ответ выдает свою порцию брани, и конца-края этому конфликту не видать. Хочется просто скорее уйти.
- В будущем наш несостоявшийся клиент сможет спокойно вернуться к нам и совершить покупку, ведь перехода на личности не было, он не ушел от нас глубоко обиженным.
- Психика консультанта, поработавшего с этим сложным клиентом, не пострадает от атаки собственных негативных эмоций – гнева, обиды, раздражения и пр. Тем самым сотрудник сбережет свои нервы (польза личная) и сможет продолжать эффективно работать со следующими клиентами (польза личная в виде %-тов от продаж и для бизнеса – сами продажи и/ или лояльные клиенты).
Да, при таком подходе есть вероятность затратить больше времени на работу со сложным клиентом, не обслужив других, ведь просто «выгнать» человека бывает проще, чем объяснить ему, почему ты не можешь удовлетворить его запрос. НО: в таком случае мы автоматически лишаем себя тех положительных моментов, которые перечислены выше. Мы можем вместе с водой выплеснуть младенца – иными словами, в ходе конфликта несколько потенциальных покупателей могут уйти вместе с тем, кого мы будем выгонять, если для них клиентоориентированность бизнеса – не пустой звук. Последствия применения силовых методов не всегда предсказуемы..
Полагаю, лучше уж затратить больше времени, но достойно выйти из ситуации, чем на эмоциях наломать дров.
Подход «факты и мнения» работает и в случае агрессивного выпада клиента в ответ на наше деловое предложение. Если мы будем помнить, что клиент не обязан соответствовать нашим ожиданиям, у него своя жизнь и свои проблемы, у нас не возникнет ответной агрессии в его адрес, и наша самооценка тоже не пострадает. Мы поймем, что человек в данный момент транслирует нам свое глубоко несчастное состояние, которое лично к нам не имеет никакого отношения, а значит, заслуживает только понимания и сочувствия. Вежливо попрощаемся и от души пожелаем ему всего самого доброго. Всё, конфликт исчерпан.
Я сама много лет работала в продажах услуг и вынесла из подобных ситуаций следующее наблюдение: очень часто из клиентов, изначально отрицательно заряженных и даже агрессивных, при терпеливом и доброжелательном отношении к ним, впоследствии получаются самые приверженные заказчики, почти добровольные наши агенты)), рекомендующие нас всем своим знакомым. Думаю, секрет в том, что всем нам по-человечески очень не хватает такой важной вещи в любых отношениях – деловых, личных, общественных – как ПРИНЯТИЕ. И если мы его встречаем, то оно способно развернуть нас на 180 градусов к тому, кто его проявил.
Каждый из нас – это совокупность профессиональных и личностных характеристик. Профессиональные качества развиваются, как правило, проще и быстрее, в процессе обучения и работы. На них легче влиять руководству и HR-службе компании через специальные инструменты управления персоналом.
Личные качества формируются в нас в процессе всей жизни, их основы закладываются в детстве и семье. Хорошо, если родители привили уважение ко всем без исключения людям, доброжелательность и терпимость к разным человеческим проявлениям. Такой сотрудник при прочих равных будет изначально клиентоориентирован.
Если же эти понятия пока не входят в систему ценностей нашего работника, но он открыт новому и лоялен к нашей компании, то вполне возможно взрастить в нем эти качества, если корпоративная культура компании будет пропитана идеологией внешней и внутренней клиентоориентированности. Если руководство само будет проявлять к сотруднику то уважение и заботу, которые хочет видеть по отношению к клиентам компании.
Галина Бобкова