Как сделать так, чтобы у нас работали клиентоориентированные сотрудники фронт-офиса? Где их найти и как удержать?
Справедливости ради стоит отметить, что грамотная продажа и лояльность клиента – это не сиюминутное дело. Суметь расположить потенциального покупателя к себе – это только начало. А дальше он будет делать выводы об уровне комфорта от взаимодействия с нашей компанией многократно – и в ходе сделки, и в процессе постпродажного сопровождения и использования приобретенного товара/услуги, и спустя время, когда мы напомним ему о себе, к примеру, поздравив с праздником. И на всех этих этапах именно от клиентоориентированности нашего персонала зависит, какое впечатление останется у клиента от покупки, захочет ли он вернуться к нам снова и рекомендовать нас своим знакомым.
Вы можете возразить, что не только расположенность к покупателю влияет на результат. Да, бывают при обслуживании сбои организационного характера, но согласитесь, что добрая улыбка, слова извинения и искренняя забота специалиста компании в непредвиденных ситуациях могут погасить зарождающийся конфликт и восстановить нашу репутацию как продавца. И наоборот, грубость, невнимательность или навязчивость персонала могут отпугнуть потребителей навсегда даже при супер-отлаженных бизнес-процессах.
Из личного опыта: недавно я занималась поиском и подбором персонала для внешнего заказчика. Размещала объявления о вакансии на многих известных площадках по трудоустройству. На 2 –й неделе моей работы мне позвонили с неохваченного мною платного ресурса и предложили свои услуги. Даму звали Тамара. Я вежливо отказалась и сообщила, что знаю о них и в случае необходимости свяжусь сама. В течение месяца каждые 2-3 (!) дня мне звонили разные сотрудники этой компании с аналогичным предложением. Пока хватало терпения, я спокойно каждому из них повторяла причину своего отказа и просила их больше не беспокоиться, а также разместить эту информацию в единой клиентской базе их компании. Это работало лишь отчасти. Через пару недель другие специалисты перестали звонить, но Тамара не отставала. Когда в очередной, 7-й раз, я услышала ее голос, то отбросила политес (их навязчивость элементарно мешает вести собеседования) и довольно жестко сказала, что она мешает мне работать, на что последовал потрясающий ответ: «Мы будем звонить вам до тех пор, пока вы не разместите вакансию у нас». Комментарии излишни. Занавес!
В конце прошлого века западные исследователи выявили интересную закономерность, коротко она трактуется как 5/90/5. Ее смысл: если весь персонал принять за 100%, то из них 5% сотрудников изначально клиентоориентированы, 90% могут быть таковыми при определенных условиях и последние 5% - не способны на это в принципе. Как можно практически использовать эти знания?
На этапе подбора персонала очень важно определить, к какой из 3-х категорий относится кандидат. Рекрутеры, как правило, ищут специалистов с опытом аналогичной работы, но в случае, когда нужен клиентоориентированный сотрудник категории «фронт-офис» этим требованием можно пренебречь, если перед нами человек, входящий в первые 5%. Почему? Эта уникальная способность - врожденное качество, оно закладывается и формируется в детстве, в семье, в окружении. В отличие от опыта и навыков, которые может приобрести практически любой человек, талант либо есть, либо его нет. Поэтому очень важно суметь выявить этих редких ценных людей и в дальнейшем не потерять их.
Какими качествами характеризуется клиентоориентированность сотрудника? Это интерес и доброжелательность к людям и миру, эмпатичность, искренность, уверенность в себе, позитивность, эмоциональная уравновешенность, гибкость, терпимость, умеренная настойчивость, тактичность, умение слышать, порядочность, честность… Есть еще ряд специальных психологических терминов, способных дополнить этот перечень, но суть очевидна.
Эти люди буквально светятся любовью ко всем, в работе они одинаково уверенно и заинтересованно ведут себя и с малообеспеченным пенсионером, и с владельцем корпорации, им доверяешь и чувствуешь их неподдельную заботу. Именно за такими специалистами клиенты переходят из компании в компанию, если те меняют работу.
Также важно на этапе подбора персонала суметь разглядеть те последние 5% кандидатов, сильной стороной которых клиентоориентированность никогда не станет. Это вовсе не значит, что они «плохие» люди или специалисты. Нет, просто у них другое профессиональное предназначение. Ошибка найма в данном случае может обойтись очень дорого, если вовремя не понять, кто перед нами, и не предложить соискателю другую позицию (в бэк-офисе, к примеру). Разумеется, при наличии вакансии и соответствия кандидата ее требованиям.
И, наконец, самая объемная категория – 90% - это наши потенциальные сотрудники, которые могут как стать магнитом для клиентов, так и остаться к ним в «в пол-оборота». Что может помочь им развернуться лицом? Первое – это на этапе подбора мы должны выявить способность и готовность работать именно в нашей компании и с нашим продуктом. Не секрет, что предлагать потребителю легче и приятнее то, что нравится самому продавцу. Совпадение ценностей сотрудника с корпоративной культурой компании также поможет ему быстрее адаптироваться и стать лояльным.
Наличие у соискателя опыта аналогичной работы не всегда можно рассматривать как однозначный плюс. Минусом это может стать в том случае, если корпоративная культура и технологии работы на прежнем месте коренным образом отличаются от существующих у нас. Сотрудник будет заточен под работу именно у экс-работодателя, а нам потребуется много времени и усилий на переобучение этого специалиста. А результат, увы! не гарантирован. Очень часто это несоответствие можно наблюдать при подборе персонала в риэлторские компании. Многие из них охотнее примут на работу кандидатов без опыта вообще, чем с опытом работы в аналогичных структурах, но с сильно отличающейся идеологией.
Второе, когда кандидат уже принят на работу, 5 основных моментов должна обеспечить компания-работодатель для развития способностей сотрудника и поддержания его лояльности:
1. Продуманную систему адаптации новых сотрудников
2. Обучение и развитие сотрудников
3. Эффективную систему мотивации
4. Атмосферу в компании, в частности, наличие и важность в корпоративной культуре понятия «внутренний клиент»
5. Комплекс мероприятий, направленных на защиту от «выгорания» сотрудников фронт-офиса.
Эти же мероприятия необходимы для поддержания лояльности наших ценных клиентоориентированных специалистов из 1-й категории, т.к. потерять их будет гораздо легче, чем найти им замену.
Галина Бобкова