Статьи

Как масштабирование бизнеса в консалтинге отражается на результате для клиента


Неоднозначная это тема — масштабирование бизнеса, особенно в консалтинговых услугах. С одной стороны, и бизнес-гуру в один голос твердят, что увеличение масштаба необходимо как показатель благополучия, и практически каждый предприниматель хотел бы роста своего детища во всех смыслах. С другой стороны, на живых показательных примерах я вижу, как часто этот экстенсивный рост идет в ущерб качеству продукта и результату для клиента. Предлагаю разобраться, почему.


Если оставить за скобками бизнес-консалтинг с его отработанными технологиями и корпоративными игроками, то в консалтинге для частного клиента огромное значение имеет личность, бэкграунд и профессионализм самого консультанта. Однако у него, как и у всех людей, ресурсы времени и сил не безграничны. По этой причине при росте количества обращений возникает естественная потребность себя как-то размножить. Для этого существуют три стандартных пути:

  1. нанять помощников и передать им часть клиентов;
  2. создать продукт, который бы работал сам по себе, не требуя личного контакта с клиентом;
  3. перевести свои услуги из индивидуального формата в групповой.

Рассмотрим подробнее каждый из перечисленных:
1. Подобрать помощников, которые бы полностью разделяли ценности и увлеченность делом самого основателя проекта, идеально совпадали бы с ним по принципам работы и уровню профессионализма, не так-то просто. Да, можно формализовать технологии, обучить им нанятых людей, но свои мозги и кругозор ты в них не вложишь. Кроме того, можно прописать стандарты работы, однако если они изначально не встроены в структуру личности вашего заместителя, он при случае их обязательно нарушит. Вот и получается, что клиенты идут на имя и репутацию известного консультанта, а попадают в руки его замов, которые обычно в чем-то ему уступают. И чем больше у него таких рук, тем сильнее размываются изначальная миссия, подход к работе и, как следствие, качество услуг.


В последнее время я слышала немало негативных откликов об известном проекте по трудоустройству, а совсем недавно про него появилась статья в интернете. Его клиенты жалуются на бесконечный конвейер и отсутствие внятных результатов, а также невозможность получить помощь от того, чей личный бренд выступил для них приманкой и гарантом успеха. На мой взгляд, это происходит именно потому, что известный, грамотный и харизматичный основатель проекта просто физически не может курировать каждого подписавшегося на обслуживание, которых тысячи, а его дистанционные помощники не справляются или откровенно «лажают», ведь не их имя на кону.


2. Следующий вариант для заинтересованного в расширении зоны охваты консультанта — создать продукт, который клиент сможет использовать без личного контакта с ним. Самое простое и понятное — это сделать видео- или аудиозаписи своих рекомендаций, а затем тиражировать и продавать их. Действительно, каждому из нас почти ежедневно на консультациях приходится повторять одни и те же вещи разным людям, так почему бы не облегчить себе труд, однажды записав свои слова на носитель? Да и потребителю услуги такой формат обойдется дешевле, чем очная или онлайн-встреча с консультантом. Только присутствует одно «но»: во всех разбираемых нами ситуациях клиентов есть как общий знаменатель, так и свои особенности. И очень часто в них и кроется вся суть проблемы. Следовательно, готовые алгоритмы подойдут лишь тем потребителям услуг, кто:

  • обладает хорошей рефлексией;
  • организован и способен к самостоятельной работе;
  • усвоив алгоритм, сможет домыслить, как действовать с учетом индивидуального рисунка своего случая.

Это можно сравнить с прочтением какой-то полезной книги или статьи: кто-то поймет технологии, сам подберет и внедрит работающие инструменты, а всем остальным без индивидуального сопровождения со стороны наставника не обойтись. И если оно не предусмотрено, полученная информация ляжет мертвым грузом.


Некоторые представители сферы консалтинга объединяют эти два варианта: записывают уроки для самостоятельной работы клиента и организуют для него очные или онлайн-встречи. Полагаю, этот способ более эффективен, чем просто записи или книги, но при условии, что у консультанта и его помощников действительно есть время, желание и компетенции для того, чтобы тщательно изучить проблему обратившегося за помощью, не работать по шаблону.


Так, в нашей практике карьерного консультирования нередко бывает, когда клиент запрашивает одну услугу, к примеру, поиск работы, а при детальном рассмотрении ситуации выясняется, что его внутренний запрос ориентирован на смену профессии. И если в этом не разобраться, все усилия человека по рассмотрению вакансий и отклику на них, окажутся впустую: его врагом №1 будет его собственный самосаботаж.


3. И еще один стандартный способ масштабировать консалтинговый бизнес и увеличить доходы — это перевести услуги в групповой формат. Одно дело — индивидуально вести одного клиента, и совсем другое — организовать тренинг на 50 человек, вебинар на 100 или онлайн-конференцию на 500 персон. По времени и усилиям ведущего затраты сопоставимы, а по финансовому результату — это небо и земля. Однако что получают в итоге участники массовых мероприятий? То же самое, что при индивидуальной работе с консультантом?
Не буду заходить на чужую территорию, где вотчина психологов, лайф-коучей, ведущих тренингов личностного роста и т.п. Я рассмотрю данную тему на примере моего направления: карьерного консультирования и коучинга.


Я выделяю 3 уровня глубины работы над задачами клиентов в нашей практике:

  1. Поведенческий или технический. Здесь мы получаем ответы на вопрос: «Как?». Как сделать резюме продающим, как подготовиться к собеседованию, как искать вакансии и откликаться на них и т.д.
  2. Средний. Это уровень развития, где актуален вопрос: «Куда?». Однако его предваряет другой: «Какой я?». На этом уровне мы помогаем клиенту осознать его сильные стороны и ограничения, способности и таланты, оценить профессиональные компетенции, чтобы достигать тех целей, к которым он стремится. А они у каждого свои: это может быть развитие карьеры или профессиональный рост, смена отрасли, профессии или сферы.
  3. Самый глубинный и сложный. Здесь звучит вопрос»: «Зачем?». Зачем я стремлюсь к чему-то? Зачем мне слава или деньги? Зачем я из раза в раз поступаю именно так? И, в конечном итоге, глобально: «Зачем я здесь?».

Так вот, я считаю, что групповой формат подходит для работы над задачами первого и — реже — второго уровней, а для третьего нужен сугубо индивидуальный подход. В техническом плане мы можем рассказать аудитории правила составления резюме, поведения на интервью или принципы построения карьеры, но сразу применить их смогут лишь те, кто хоть как-то знаком с HR-технологиями (к примеру, руководители, которые сами подбирали персонал), либо их ситуация очень понятная и вполне стандартная.


Тем, чья профессиональная биография имеет свои особенности, и кому сложно спроецировать общие технологии рекрутинга на конкретно свой случай, придется обращаться повторно и, скорее всего, за индивидуальной консультацией.


Чтобы было понятнее, поясню на примере юридической помощи. Грамотный юрист может выступить на семинаре по каким-то правовым вопросам, которые интересны многим, однако если у человека свой уникальный случай со многими вводными, общая информация о новостях в законодательстве или пакете необходимых для сделки документов ему мало что даст. Тут нужно будет детально разбираться в ситуации с юристом тет-а-тет.
Именно поэтому в ходе таких массовых мероприятий к спикерам выстраивается очередь на перерывах: каждый несет ему свою личную проблему, которую решить самостоятельно не может.


Еще сложнее тем клиентам карьерных консультантов, кто заинтересован в развитии и профессиональном самоопределении. Какие-то базовые основы самодиагностики мы дать в групповом формате, безусловно, в состоянии, но дальше все зависит от того, насколько у человека развита рефлексия, как хорошо он знает мир профессий и компетенций по каждой из них, чтобы, поняв себя, подобрать оптимальный вариант.
По своему опыту консультирования знаю, что таких меньшинство. Значит, остальным после семинара или конференции также нужно будет запрашивать индивидуальную консультацию.


Групповой формат живых семинаров и тренингов может быть эффективен тогда, когда у человека в силу недостатка жизненного опыта еще не развита способность себя осознавать. По этой причине для профориентации детей и подростков лучше подходит именно он: в игровой форме они лучше раскрываются. А еще тренинги хороши для диагностики у взрослых людей внутри- и межличностных проблем, которые проявляются в общении, либо для развития у них определенных навыков.


И, наконец, про самый сложный, третий уровень, где идет глубинная работа. Никого не хочу обидеть, но вот честно, я не понимаю, как можно, к примеру, искать призвание взрослым людям на семинаре.
Либо под призванием организаторами понимается что-то свое, либо для них это просто способ заработать и немного просветить участников по данной теме.


Недавно мне попалась статья на известном портале, где автор критиковала программы по поиску призвания. На них, якобы, призывают к бегству от проблем, которые есть в любой работе, не учат регулярному труду и развитию профессионализма, а советуют идти туда, где чем-то заниматься легко и радостно, как в хобби. Друзья, ну так все описанное в статье вообще не про призвание! Я бы обозначила целью этих занятий поиск подходящей бизнес-идеи, не требующей серьезных вложений. Призвание — это всегда про труд, мастерство, личную миссию, самодисциплину и, самое главное, готовность идти в него, определенную степень зрелости личности. Кстати, оно не всегда требует создания своего бизнеса, некоторые профессии востребованы лишь в рамках существующих структур.


Автор материала, не разобравшись, клеймит позором всех, кто работает в данном направлении, но лично я вижу проблему в следующих моментах:

  • разнице понятий;
  • неподходящем формате работы над задачей;
  • недостатке профессионализма ведущих данных программ.

По сути, мы приходим к тому же: желанию организаторов на волне популярности темы масштабировать бизнес, при этом выдав не очень качественный продукт.


Для наглядности проведу аналогию с психологической помощью. Если нужна объективность происходящего и поддержка единомышленников на пути изменений, тогда человеку показана групповая психотерапия. Однако если речь идет о серьезной глубинной работе по выявлению своих слепых зон, проработке ограничивающих убеждений и трансформации личности, в этом случае требуются индивидуальные встречи с психотерапевтом.


Дополнительный вариант масштабирования путем перехода в образовательные услуги — это обучение своих коллег. На мой взгляд, это даже естественный этап развития для всякого состоявшегося в своем деле специалиста вообще и консультанта в частности. Делиться знаниями, передавать опыт — что может быть полезнее для сохранения традиций и технологий? Но вернемся к клиентскому сервису.


Итак, в чем для клиента плюсы масштабирования:

  1. Он экономит деньги, так как и работа с помощниками известного консультанта, и участие в групповых мероприятиях, и покупка записей обычно стоят дешевле индивидуальных консультаций с признанным мастером.
  2. При участии в онлайн-конференциях и семинарах он имеет возможность, не заказывая сразу дорогие услуги, присмотреться и оценить уровень профессионализма и личные качества консультанта (и пиар спикеров как раз одна из целей организаторов таких мероприятий, особенно бесплатных).
  3. Как уже было сказано выше, он получает поддержку группы в случаях, когда она ему необходима.
  4. Некоторые люди не любят, когда им «лезут в душу», поэтому индивидуальным встречам и откровенным разговорам с посторонним человеком, пусть и помогающей профессии, предпочитают самостоятельную работу по заданным алгоритмам.
  5. Если идеи и авторские методики консультанта настолько уникальны и полезны, а сам он в такой мере востребован, что совсем отказался от индивидуальной работы с клиентами, ничего другого не остается, как использовать возможность получить его рекомендации в том формате, в котором он предлагает.

Основные минусы при всех вариантах масштабирования в том, получит ли клиент ожидаемый результат нужного качества, не будут ли потеряны время и деньги и не придется ли ему платить дважды в поисках того, кто все-таки сможет оказать реальную помощь. По этой причине, выбирая провайдера услуги, уважаемые заказчики, хорошо подумайте:

  • Достаточно ли типична ваша ситуация, чтобы искать для нее решения в групповой работе или онлайн-продукте?
  • Готовы ли вы, получив универсальные рекомендации, самостоятельно разбираться с проблемой, и есть ли у вас время на это?
  • Устроит ли вас обслуживание со стороны неизвестных консультантов, работающих под личным брендом признанного гуру? Если нет, выясняйте на берегу, кто именно будет вас вести.
  • Заинтересованы ли вы в глубинном исследовании собственных жутковатых «подвалов» и системной работе над ситуацией в вопросах личного и профессионального развития? Или вы ждете «волшебные пилюли» и подпитываетесь от мотивационных спитчей известных ораторов?
  • Понимаете ли вы, что час качественного индивидуального консалтинга не может стоить так же, как час участия в семинаре или вебинаре? А если все же стоит, то поинтересуйтесь, в чем причина такого демпинга. Может, в уровне профессионализма консультанта или коуча?

В общем, по аналогии со всем известным ресторанным бизнесом, если хочется получить информацию быстро и недорого, понимая, что ваша ситуация вполне стандартная, — идите в консалтинговый «Макдональдс». Нужен тщательный индивидуальный подход, высокий сервис и «авторская кухня»? Собирайте рекомендации и обращайтесь в дорогой ресторан с отличной репутацией, где над каждым блюдом колдует приглашенный итальянский шеф-повар. Требуется что-то среднее, приготовленное специально для вас, но без изысков и не слишком дорогое? Выбирайте хорошее кафе с подходящей вам кухней и многолетней историей.


И не забудьте, пожалуйста, уважаемые клиенты, поинтересоваться, как давно те, кто предлагают вам свои услуги, работают именно по данному направлению, не вырос ли их интерес к теме на волне ее популярности. Знаю много таких примеров, когда соберутся девушки и решат, что сегодня они будут учить женственности и развитию сексуальности. А завтра мода на это пройдет, и станут они давать уроки по инфобизнесу. А еще через пару-тройку лет начнут рассказывать про развитие карьеры и поиски призвания. Действительно, многие из нас в профессиональном плане изучают человека с разных сторон и практикуют комплексный подход. Однако чтобы стать экспертом в какой-то области и давать рекомендации другим, нужны годы практики конкретно в ней. Если барышня из инфобизнеса нашла в нем свое призвание, то это вовсе не значит, что она может помогать находить его другим. Тут еще нужна функциональная и отраслевая экспертиза, а не только призывы: «Делай, как я!».


«А что же мои коллеги-консультанты, которые выбирают масштабировать свой бизнес, не всегда задумываясь о качестве услуг после такого перехода?», — спросите вы. Им-то что делать? Довольствоваться небольшими заработками с индивидуальных консультаций, взвинчивать на них цены, если спрос растет, либо поставить все на поток?


Я могла бы сказать, что это наша ответственность — понять, какой продукт мы предлагаем потребителю, для решения каких задач он подходит, и не проиграем ли мы в качестве, стремясь к количеству. Что не стоит перепрыгивать через ступени собственного развития, замахиваясь на выступления перед стадионами после всего лишь нескольких проведенных консультаций. Ведь, как известно, чтобы понять многих, нужно сначала хорошо понять одного. Что, думая лишь о собственных выгодах, мы рискуем получить разочарование клиентов в наших услугах и дискредитировать целые направления консалтинга, а он у нас в стране и так в загоне.


Однако, одновременно я понимаю, что меня никто не уполномочил кого-то наставлять. Каждый сам определяет степень допустимого для себя в профессиональной деятельности, а еще понимает свои ограничения. Нравоучения здесь не сработают, и единственный, кто может поддержать, либо, наоборот, высказаться против стремления владельца консалтингового проекта увеличить охват — это клиент, благодаря своим обращениям, деньгам и рекомендациям.


С верой в вас!

Галина Бобкова


Конструктор сайтов
Nethouse